coorum顧客A社の最適なオンボーディング方法について
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株式会社Asobica 小父内 信也 様
サービス紹介
coorum (コーラム) はコミュニティを起点としたカスタマーサクセスプラットホーム。「企業と顧客が繋がる場」の提供によって多くのファンを生み出し「解約防止」「LTV最大化」を実現。
主要機能
- コミュニティ管理
- ナレッジサイト作成
- コンテンツ配信 (セグメント毎に出し分け可能)
- メール配信
- 顧客ロイヤリティスコア分析
- 顧客の行動履歴分析
- ポップアップ機能
対象顧客
- BtoBサービスを提供している企業のカスタマーサクセスチーム
（CS部門がない場合はLTV最大化に向けた支援を行っているチーム）
カスタマーサクセスチームのステージ
- 立ち上げ初期～テックタッチシフトへの移行期の企業
- ハイタッチのみの支援に限界を感じている企業
- サクセスチーム全体での生産性向上がマストな企業
CSの活動・課題について
業務効率化以上に、売上拡大の支援を重視しています。
そのため、当社ではお客様の顕在的な課題だけでなく、裏側にある潜在的な課題を引き出すことで、お客様を成功へと導く対応を重視 → 顧客の成熟度に応じたタッチポイントを設計しつつも、オンボーディング期間はハイタッチを強化しています。
例えば、顧客が主催するユーザー会に参加したり、コミュニティの施策を一緒に考えたりと、どうしたら顧客が喜んでくれるのか/成功に近づけるのか、という視点で、愚直に向き合っている状況です。
上記の背景から、担当者のコミット度合い（施策の優先度を上げてもらえるか）が重要な一方で、施策の優先度が落ちてしまいオンボーディングが完了しないお客様も一部存在しており、そこをどのように解決していくかが課題となっています。
お題
coorum顧客A社の、最適なオンボーディング方法を考えて頂きたいです
補足情報
- 顧客A社：社内向けに従業員のエンゲージメントを可視化するサービスを提供している事業者
- 顧客A社の課題：シンプルなサービスのため、サービスの利用は進みやすいが、機能全体の1/3程度しか活用していないユーザーが多く、より活用促進を行い、利用拡大&アップセルを促したい
- 顧客A社の導入の背景：ユーザーコミュニティを中心としたテックタッチ施策を実施したいという背景からcoorumを導入
- その他補足：オンボーディング時の顧客接点の方法や巻き込み方に関しても含め提案していただきたい
