1,000件以上蓄積された膨大な顧客要望から本当に重要な解題を見つけだし、プロダクト改善に活かすためにCSがやるべきことは？
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株式会社はてな 三浦 美沙 様
サービス紹介
Mackerel は 株式会社はてな が運営する、純国産 BtoB SaaS のサーバー監視サービスです。優れたデザインと直感的な操作性で、専門家でなくとも簡単に使いはじめることができ、クラウド時代に最適なサーバーの監視・運用をすぐにはじめられます。
導入した企業のプロダクトチームは、Mackerelを使って今後の開発計画やメンテナンス計画についてディスカッションすることができます。Mackerelは単なるサーバー監視ツールではなく、役割や知識の壁を超えてコラボレーションするたのコミュニケーションツールでもあります。
Mackerel はDXに取り組む企業にとって、なくてはならないサービスです。
主な顧客
ユーザー企業は、自社のSaaS、Webサービス、ゲームの開発・運用を行っているWeb企業が多く、最近ではDXに取り組むエンタープライズ企業にも導入され始めています。
- 意思決定者：開発・運用しているサービスの事業責任者。またはプロダクトチームが利用するツールの選定に責任を持つ技術部門の責任者。
- 導入責任者：プロダクトチームのリーダー、マネージャー。
- ヘビーユーザー・管理者：プロダクトチームのSRE、インフラエンジニア、アプリケーションエンジニア。
- ライトユーザー：プロダクトチームと活動する企画・営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートメンバー。
CSの活動内容
ユーザーがMackerelを活用することにより、クラウド時代のサーバー監視について理解を深め、ユーザー企業のDXが加速することを支援しています。 Mackerelの機能を正しく利用するだけで得られる価値（成功）はもちろん、CSが支援することで得られるサーバー監視・運用の体験全体の価値を高められるよう活動しています。
MackerelのCREがカスタマーサクセスをいま学ぶ理由─3年間の試行錯誤をぜんぶ話そう─
Mackerelでは、CRE（Customer Reliability Engineer）というエンジニアがCS活動を行っています。CREチームでは具体的には以下の業務を行っています。
具体的には以下のような業務を担当しています。
- ハイタッチCS（Mackerelの導入・活用支援）
- プリセールス
- テクニカルサポート
- VoC（顧客の声）活用
- テクニカルライティング
- オンラインセミナー・ハンズオンイベントでの登壇
ハイタッチCSによるプロダクト改善への取り組み
ハイタッチCSでは、主要なユーザー企業と定期的に、もしくはジャストインタイムでのインタビューの場を持ち、顧客が抱える課題のヒアリングを行っています。
その課題がMackerelの機能で解決できる場合は、機能の実装方法、他社での活用事例、ハンズオンなど情報提供を行います。
今ある機能で解決できない場合は、顧客課題を掘り下げ、機能アイディアに落とし込み開発チームへの改善提案を行います。実装された機能は、CSが告知ブログやメールでユーザーにお知らせし、さらに追加された機能について使い勝手などについてフィードバックを得ます。この良いサイクルを維持することもCSの仕事です。
最高のテックタッチはプロダクト改善にあり 〜中級CSのためのVoC（顧客の声）活用のすゝめ〜
お題
1,000件以上蓄積された膨大な顧客要望から本当に重要な解題を見つけだし、プロダクト改善に活かすためにCSがやるべきことは？
MackerelのCSチームはまだ数名の小さいチームです。個々のメンバーが専門性を発揮しながら日々、お客様からの問い合わせや要望に対応しています。お客様から寄せられる声の中には、プロダクトを成長させる改善のヒントがたくさん詰まっていることはわかっています。一方で、まだまだそれらを活用しきれているとは言えません。あなたがCSチームの5人目のメンバーになるとしたら、顧客とプロダクトを成功に導くためにこのチームで何を担当し、何からはじめますか？
以下から1つまたは複数テーマを選び、提案を行ってください。
- 事業インパクトの可視化
- CS活動の事業インパクトをどのように計測し、可視化しますか？
- 効果的なアクションの設計
- より効果的にプロダクトへフィードバックを行うため、ユーザーに対してどのようなアクションを行いますか？
- 組織体制の最適化
- フィードバックをプロダクト改善に活かすためにCSチームはどのように開発チームと連携しますか？
- CS組織内の体制や、開発チームとのコミュニケーション設計などを提案してください。
