従業員1万人以上にCSを普及させる計画の策定

特別ゲスト　株式会社 日立製作所　八木 将計 様

会社概要

日立グループ企業は約800社。グループ連結従業員数は約30万人。
100を超える国と地域で事業展開をしており、さまざまなセグメントのお客様とビジネスを行っています。事業領域は多岐にわたりますが、売上収益構成で見るとSaaS事業を含むITセクターが大きな割合を占めています。

2020年度連結決算

売上収益：8兆7,291億円　(ITセクター：2兆487億円)
https://www.hitachi.co.jp/smeet/152/invite/210525.pdf

ITセクターの内容

• 従業員数：約7万人
• 金融、社会分野におけるデジタルソリューションの提供

提供サービス一例

https://www.hitachi.co.jp/products/it/lumada/spcon/index.html

https://www.hitachi.co.jp/recruit/newgraduate/jm-navi/top/pdf/brochure.pdf

CSの活動内容

カスタマーサクセス(CS) 活動における社内での役割

カスタマーサクセス(CS)の日立グループ内の認知度向上

行っている取り組み

• CS説明会や勉強会などの実施
• コミュニティの形成

お題

～従業員1万人以上にCSを普及させる計画の策定～

あなたは、日立の従業員に対してCSを普及させるミッションをもっているとします。
CSの普及対象は、グループ企業含めた従業員です (約30万人、IT セクターに限定しても約7万人)。
まずは、1万人の従業員にCSを「正しく」理解させる計画を策定してください。

なお、バーチャレクス・コンサルティング株式会社の調査からも、2021年のカスタマーサクセスの認知度は4％にも満たない状況です。
仮に現在の認知人数を2,800人 (ITセクターの従業員の4%) とします。CS普及チームの人員が2名のため、手間をかけずに2,800人から1万人まで普及する必要があります。

条件

• CS普及チームメンバーの所属組織：本社コーポレートの研究部門
• CS普及チーム構成：リーダー (あなた)、部下1名 (青本、赤本を読んでいる程度)